Verzekeraars, leasemaatschappijen, fabrikanten, importeurs, dealerorganisaties en universele onderhouds- en schadeketens sluiten Service Level Agreements (SLA’s) met elkaar af. Deze dienstenniveau-overeenkomst legt vast wat er over en weer van elkaar verwacht wordt en tegen welke prijs en/of (bonus-) condities. Niks mis mee natuurlijk, maar vaak een moeizaam traject waarin kansen worden gemist.

Prijzenslag

Initiatiefnemer voor zo’n SLA is doorgaans de partij die de diensten afneemt. Met de leverende partij worden vervolgens de onderhandelingen gestart. Inzet van de een is zoveel mogelijk krijgen, insteek van de ander zo min mogelijk weggeven. Daarbij schermt de afnemende partij met volume en omzet in af te nemen diensten (en producten), wat bij de leverende partij vaak resulteert in angst om handel mis te lopen, te veel weg te geven en eigen kracht en meerwaarde onvoldoende uit te nutten. Gevolg: vooral een prijsdiscussie (waarbij de tevredenheid van de eindgebruiker -de klant!- haast wordt vergeten) en het optimale resultaat wordt niet behaald.

Belangenanalyse voor wederzijds voordeel

Wat zou het resultaat zijn als partijen beter van elkaar zouden weten wat er over en weer speelt en voor welke specifieke problemen elke partij zich gesteld ziet? Als de belangen over en weer eens zorgvuldig in kaart werden gebracht, en beoordeeld welke daarvan gelijk dan wel verenigbaar zijn? En als het belang van de eindklant in het hele verhaal een prominente rol krijgt? Want het bestaansrecht van beide partijen is tenslotte gelegen in de loyaliteit en tevredenheid van de klant als het gaat om product, service en prijs. En wat als het uiteindelijke onderhandelingsspel over en weer beter gespeeld zou worden? Met zachte, maar ook harde afspraken en met voorwaarden die borgen dat de afspraken ook gerespecteerd worden. En met als uiteindelijk resultaat een win-win situatie voor beide partijen en dus echt partnership.

No big deal

De wereld wordt wellicht nooit helemaal ideaal. Maar evenwichtiger afspraken waar beide partijen beter van worden, zijn vaak mogelijk. Geen boven- of onderliggende partijen dus, maar gelijkwaardige partners in duurzame samenwerking, met tevreden eindgebruikers.

 

Winolt van Westrienen
Meer info over ketenvraagstukken